e뷰티엔패션 박찬균 기자 | 우리 동네에 있는 한 골목에는 대조적인 고기전문 식당 두 군데가 있다. 평소 출퇴근길에 자연스럽게 보게 되는데, 한 식당은 기다렸다 먹어야 할 정도로 손님이 많은데, 바로 옆 식당은 텅텅 비어 있는 모습을 자주 본다.

어느 날 아이들과 저녁 먹으러 나갔다. 장사가 잘되는 집에는 사람들이 줄지어 서 있었다. 적어도 20~30분 정도는 기다려야 했기 때문에 큰아이 학원시간 맞추느라 급한 마음에 바로 옆 식당으로 들어갔다. ‘손님이 왜 이렇게 없지?’라고 불안한 생각이 들면서도 장사가 잘되는 옆집 건물보다 더 크고 깨끗해 보여서 ‘이곳도 괜찮을 것 같다.’라고 스스로 위안하고 음식을 먹어보니 다행이도 손님이 없어 걱정한 것에 비해 괜찮은 편이었다. 그러나 남자 주인의 인상이 화가 난 사람처럼 눈빛이 차갑고 인상도 강해 보였다. 게다가 반찬을 더 달라고 하니까 한마디 말도 없이 툭 던지듯 갖다 주었다. 반찬이 떨어졌을 때는 더 요구하지 않고 대충 먹고 나와 버렸다. ‘두 번 다시는 이 식당에 오지 말아야지…….’하면서 말이다.

그 다음 주말에는 편하게 가족끼리 외식하기로 하고 손님이 많은 식당으로 갔다. 그날도 역시 손님이 많아서 수십 분 동안 기다린 끝에 식당 안으로 들어갔다. 식당 내부가 그리 크거나 고급스럽진 않았지만 분위기가 따뜻하고 편안한 느낌이 들었다. 식당주인과 아르바이트 직원도 친절해서 들어가는 순간 기분이 좋아지고 조금 협소한 것은 단점으로 느껴지지 않았다. 맛도 좋았고 기다렸지만 기분 좋게 먹을 수 있는 식당에 오길 잘했다는 생각이 들었다.

지금은 단골이 되어 조금 한가한 시간에 식당여주인에게 장사가 잘되는 비결을 물었더니 그 여주인은 “처음엔 맛만 좋으면 다 잘될 줄 알고 음식 맛에만 신경 쓰고 아르바이트 직원을 뽑을 때는 별생각 없이 똑똑한 사람 순으로 선택했어요. 그런데 조금 까다로운 손님이 오면 이해하고 넘기는 기술이 부족하고 싹싹하고 친절하지 않더라구요. 그래서 한동안 고객이 줄어서 혼난 적이 있답니다. 그래서 지금은 아르바이트 직원을 뽑을 때 얼굴 인상이 밝고 친절한 성격을 가진 사람 순으로 뽑아요. 그러고 나서는 오셨던 손님들이 또 찾아오면서 단골도 많이 생기고 장사도 잘되기 시작하더라구요.”라고 대답했다. 음식점은 음식 맛도 중요하지만 음식 맛보다 친절 서비스가 더 맛있는 법이다.

가까운 지인 중에 어떤 사람은 모 미용실을 특별히 고집하는 이유가 고품격 서비스 때문이라고 말한다. 그 미용실에 가면 자기가 최고로 대접받는 느낌이 들고 기분이 좋아진다는 것이다. 이렇듯 고품격 서비스는 사람의 마음을 안정시키고 기분을 좋게 한다. 고객이 편안하고 기분 좋게 머물다 갈 수 있는 고품격 서비스를 얼마나 제공하느냐의 여부에 따라 성공과 실패가 갈린다. 실력이나 상품의 질도 물론 중요하지만, 고객의 입장에서는 상품보다 서비스가 앞선다는 것을 명심해야 한다.

고객감동을 부르는 친절의 기술

1. 눈썹으로 인사하라! : 미소는 반가움과 환영의 마음을 느끼게 하고 아이 컨텍은 상대방과의 교감을 도와준다. 미소를 지으면서 눈썹을 살짝 올렸다 내리는 표정을 지으면 훨씬 더 반가움을 표현할 수 있고 인상도 환해 보인다. 직접 거울을 보면서 비교해 보라! 처음에는 눈썹을 올리지 않은 상태로 “어서 오십시오.”라고 하면서 인사하고, 그 다음에는 눈썹을 살짝 올렸다 내리면서 인사하면 훨씬 친절하고 반가워 보인다.

2. 큰 목소리로 인사하라! : 인사말을 할 때는 다정하면서도 큰 목소리로 말하는 것이 고객의 마음을 기분 좋게 한다. 목소리가 작으면 왠지 마지못해서 인사하는 것처럼 느껴질 수 있다. 복식호흡으로 배에서 나오는 목소리로 인사하면 고객에게 감동을 줄 수 있다.

3. 고객의 욕구를 읽어라! : 대형음식점은 테이블마다 담당하는 직원이 책임지고 고객을 세심하게 살피고 음식을 제공하는 서비스도 누락되는 일 없이 질 좋은 서비스를 제공할 수 있다. 고객감동을 부르는 서비스는 고객에게 필요한 상품을 제공하는 것도 중요하지만 고객이 원하는 욕구(Needs)를 파악해서 말하기 전에 먼저 채워주는 것이 고객감동을 부른다. 서비스 제공자의 시선은 고객의 행동뿐만 아니라 고객에게 향한 시선에 마음을 담아야한다.

송 은 영

한국이미지메이킹센터 원장

한국이미지경영학회 명예회장

숭실대학교 경영대학원 이미지경영학과 교수

이화여대 이미지컨설턴트자격과정 전임강사

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뉴스문화 박찬균 allopen@naver.com 박찬균의 기사 더보기

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